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Year 2015 Status of Complaints from the client

苦情の受付状況の詳細・分析(平成27年度:2015年4月~2016年3月)

1) 当社における苦情の定義

当社では、「お客様の声」として様々なご意見・ご不満をいただいておりますが、その中でも「苦情」とは「お客様から不満足の表明があったもの全て」をいうものと考えております。当社は、お客様から寄せられた貴重なご意見やご不満等を広く受け止め、お客様から真に信頼される企業となるべく業務の更なる向上に積極的に役立てたいと考えております。お客様から寄せられた苦情は、毎月集計し、当社コンプライアンス委員会においてその内容や傾向、原因を分析し、商品やサービスの改善に役立てています。

2) 苦情受付件数

 お客様から寄せられた苦情は、その内容に従い、以下の4つの区分に分類して集計・分析を行っています。

  • 「契約・募集行為」
    商品の内容や募集行為、契約内容の説明不足、契約の引受制限等に関して寄せられたもの。
  • 「契約管理・保全・集金」
    保険証券の発行や保険料の支払、異動・解約等の手続等に関して寄せられたもの。
  • 「保険金」
    保険金の処理方法や示談(認定)金額に関して寄せられたもの。
  • 「その他」
    上記区分のいずれにも該当しないもの 。

2015(平成27)年度の苦情受付件数は添付の通りです。

上記のうち、特に契約・募集行為等の手続きに関して、ご満足いただけていないケースが多く寄せられております。当社はこれらのお客様からの声を真摯に受け止め、各種手続や事務処理の更なるに改善を進めております。また、お客様に対し、商品特性を踏まえた適切な説明を徹底するため、社員や代理店に対する研修を継続的に実施し、業務品質の向上を図っております。

【お問い合わせ先】

アリアンツ火災海上保険株式会社
電話の場合: 03-4588-7540 リーガル&コンプライアンス部
平日9:00~17:00 (土日、祝祭日、年末年始を除く)

電子メールの場合: agcs.jp.goiken@allianz.com

「お客様の声」対応方針につきましては下記をご覧下さい。

http://non-life.allianz.co.jp/jp/call_pol/